Digitale transformatie is tegenwoordig een mode woord en veel organisaties worstelen er mee. In de media lezen ze dat je als organisatie mee moet doen omdat je anders achterloopt. Want is een nieuwe CRM pakket aanschaffen of een nieuwe website nou digitale transformatie? Voor de één zal digitale transformatie papierloos werken betekenen en voor de ander betekent dit het gebruik van Artificial Intelligence en Data Analytics. En wanneer ben je geslaagd in digitale transformatie en doe je wel mee?
Om digitale transformatie te beschrijven beginnen we met wat digitale transformatie doet met organisaties. De doelstelling en resultaat van digitale transformatie verschilt per type organisatie en type bedrijf. In algemene zin kun je zeggen dat digitale transformatie de integratie is van digitale technologie binnen je organisatie, zodanig dat je bedrijfs- of organisatie processen fundamenteel een hogere meerwaarde leveren. Een hogere meerwaarde leveren kan aan je klanten, medewerkers of leveranciers. Een voorwaarde voor digitale transformatie is dat de cultuur erop gericht moet zijn om de status quo van organisaties continue te challengen en te verbeteren. Zonder deze voorwaarde is elke digitale strategie gedoemd te mislukken.
Wat is dan het verschil tussen digitale transformatie en digitaliseren? Digitaliseren is het digitaal laten verlopen van processen. Dit kan bijvoorbeeld ook het gebruik van digitale webformulieren in plaats van papieren formulieren zijn. Of het in gebruik nemen van een nieuwe tools zoals CRM applicatie. Het verschil tussen digitale transformatie en digitaliseren is dat je bij een transformatie een fors hogere meerwaarde wordt geleverd en bijvoorbeeld een nieuwe bedrijfs- of bedieningsmodel mogelijk maakt, terwijl digitaliseren vaak verwijst naar optimaliseren van bepaalde processen en het vervangen van handmatige activiteiten zonder dat er fundamenteel een nieuw bedrijfs- of bedieningsmodel ontstaat.
Bovenstaande is wellicht abstract en daarvoor zullen hieronder een aantal voorbeelden gegeven worden om de omschrijving te ondersteunen.
Eerste voorbeeld is een retail business die in winkels electronica verkoopt. De opkomst van partijen als Amazon, Coolblue en Bol.com heeft enorme gevolgen gehad voor hun business model. Digitale transformatie betekent voor hen niet alleen een webwinkel beginnen en daar hun aanbod aanbieden, maar ook fundamenteel de klant ervaring verbeteren door de levertijd te verkorten in het logistiek proces en klanten door middel van video’s te adviseren over hun producten. Het gevolg is een fundamentele verbetering van de gebruikservaring van hun klanten waardoor ze meer gaan verkopen.
Tweede voorbeeld is binnen overheden en gemeentes. Binnen de gemeente leidt digitale transformatie tot een betere dienstverlening naar burgers. Burgers kunnen bijvoorbeeld bij het aanvragen van een rijbewijs zelf een afspraak inplannen bij de gemeente en alle data via een webformulier aanleveren. Binnen de gemeente wordt deze data automatisch en digitaal verwerkt. Het gevolg is een fundamentele verbetering van de manier waarop burgers dienstverlening ervaren. Een ander voorbeeld binnen overheden is het gebruik van IoT (Internet of Things) en het gebruik van smart meters voor je elektriciteit en gas of het gebruik van verkeerstracking systemen om verkeer automatisch om te leiden en daardoor files te vermijden. Alle twee fundamentele wijzigingen.
Derde voorbeeld is binnen verenigingen. Verenigingen zijn instituten die het in toenemende mate moeilijk hebben in tijden van individualisering en ontzuiling. Het ledental neemt af netzoals hun middelen en ze hebben steeds meer moeite om hun leden te behouden en toegevoegde waarde te bieden. Digitale transformatie binnen een vereniging kan betekenen dat je de administratieve werkzaamheden en lasten sterk vermindert en met die winst in kosten en tijd, meer tijd besteedt aan toegevoegde waarde leveren aan je klanten. Concreet kan dit betekenen dat je bijvoorbeeld je volledige ledenadministratie en facturatie volledig automatiseert inclusief aanmelden en afmelden van nieuwe leden. De tijd die je dan over hebt kun je in bijvoorbeeld een medische vereniging steken in kennis sessies waardoor de leden meer toegevoegde waarde ervaren. Ook kun je digitale platforms en apps inzetten om kennis en interactie tussen de leden te bevorderen. De leden zullen hierdoor fundamenteel een meerwaarde gaan ervaren.
Nu terug naar de vraag in het begin: is een CRM implementatie of nieuwe website een digitale transformatie. Het antwoord is Ja indien dit onderdeel is van een fundamentele verandering binnen de organisatie is die tot meerwaarde leidt voor klanten, medewerkers of leden. Helaas is dit in de praktijk vaak niet het geval. Ook is het aannemelijker dat het hier eerder gaat om digitaliseren, dan om een digitale transformatie. In veel organisaties mislukken ook nog eens dergelijke digitaliseringstrajecten. Redenen hiervoor kunnen bijvoorbeeld zijn dat organisaties een CRM implementatie niet als verander traject aanpakken, waardoor gebruikers van het systeem niet worden meegenomen worden in de verandering. Het resultaat is dan dat gebruikers toch stiekum om het systeem heen gaan werken of niet de volledige potentie van het systeem gaan gebruiken. Ook wordt er niet gewerkt aan cultuurverandering die leidt tot fundamentele verandering van de status quo. In een apart artikel gaan we in op de vraag wat de reden is dat in grote, maar ook in kleinere organisaties digitale transformaties zo vaak mislukken en hoe dat te voorkomen.
Er zijn een aantal redenen te geven waarom digitale transformatie nodig is voor jouw organisatie. Dit is uiteraard ook heel erg afhankelijk van het type organisatie en de omgeving waarin jezelf als organisatie opereert. Hieronder zullen we een aantal redenen opgeven waarom digitale transformatie nodig kan zijn voor jouw organisatie
Voor een aantal mensen een heftige titel wellicht, maar dit is helaas de werkelijkheid voor veel bedrijven op dit moment of bedrijven die niet meer bestaan. Uit een onderzoek van Mckinsey blijkt dat de gemiddeldede levensduur van een bedrijf in 1958 61 jaar was. Tegenwoordig is dat slechts 18 jaar. Mckinsey gelooft dat in 2027 75% van de bedrijven die aan de S&P index genoteerd zijn niet meer bestaan. Er zijn talrijke voorbeelden van nieuwkomers die de incumbants van bedrijven verslaan. Van de Amazon tegen de fysieke retailers, naar de Iphone van apple versus de Nokia’s, naar Netflix versus de video winkels versus internet en krantenuitgevers. Er zijn complete industriën die nu ingrijpend aan het veranderen zijn. Nieuwe spelers maken gebruik van nieuwe technologiën en nieuwe kanalen om tegen lagere kosten en snellere levertijden hun producten te leveren. Door de schaalbaarheid van de technologie maken ze relatief weinig kosten en kunnen ze via nieuwe internet kanalen hun producten verkopen. De vraag is niet of, maar wanneer de volgende traditionele industrieen zoals banken en energie bedrijven op de kop worden gezet door digitale transformatie. Het is dus een kwestie van overleven om al dan niet mee te gaan in digitale transformatie.
In lijn met het vorige argument zetten nieuwe spelers nieuwe verwachtingen neer. Amazon zette de benchmark voor de levertijd van een dag neer. Klanten vinden dit zodanig prettig dat een andere levertijd vaak als traag wordt ervaren. Ook introduceerde Amazon reviews voor haar producten. Tegenwoordig kun je je niet meer voorstellen dat je een reis gaat boeken zonder even naar de review van het desbetreffende hotel te kijken. Klanten verwachten ook een snelle reactie tijden in de service die ze ervaren. Dagenlang op een reactie wachten van een customer service afdeling is niet meer van deze tijd waar je direct via bijvoorbeeld chat of whatsapp in contact kan komen met bedrijven.
Bovenstaande twee redenen zijn meer door noodgedwongen door competitie dat je digitale transformatie in gang wilt zetten. Digitale Transformatie moet je echter niet als bedreiging ziet, maar als kans om technologie in te zetten in het bereiken van de doelstelling of strategie van je organisatie. Een aantal voorbeelden hieronder. Als customer service belangrijk voor je is, dan biedt internet technologie met vele manieren van contact met je klant een uitstekende manier om hier invulling aan te geven. Via chat funactie of digitaal inzetten om levertijden te verkorten of kortere reactie tijden te geven behoort tot de mogelijkheden. Worden er veel handmatige activiteiten gedaan in je organisatie met veel fouten in het proces? Dan biedt digitalisering ook veel kansen en manier om je proces te stroomlijnen en het aantal fouten te verminderen en tijd te besparen. Voor overheden biedt digitalisering ook een uitstekende kans om bureaucratische processen te vermijden en de burger beter van dienst te zijn. Ook biedt digitale technologie mogelijkheden voor bijvoorbeeld verenigingen of gemeentes om respectievelijk haar leden of burgers meer te betrekken via bijvoorbeeld een community app of platform. Wil je als bedrijf internationaliseren, dan biedt het internet als verkoop kanaal een uitstekende kans om je diensten of productenaanbod ook internationaal aan te bieden. Ook bieden nieuwe verkoopkanalen zoals social media nieuwe manier om je product of dienst aan te bieden. Voor de overheid biedt nieuwe technologiën kans om haar infrastructuur en de economie te versterken.
Om een antwoord te kunnen geven hierop kun je een analyse maken van kansen en bedreigen voor jouw organisatie. Wat zijn de ontwikkelingen bij jouw klanten, leveranciers, concurrenten en medewerkers? Hoe kun je burgers, klanten beter bedienen? Wat gebeurt er bij niets doen of business as usual? Is er een grote bedreiging bij niets doen, dan is het antwoord natuurlijk ja en dient er op korte termijn iets te gebeuren. Op lange termijn is het antwoord altijd ja omdat jouw concurrenten ook niet stilstaan.
Vraag demo en gratis adviesgesprek aan
Contacteer Easydus
